Chăm sóc khách hàng sau bán là một trong những khâu quan trọng trong quy trình bán hàng của bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào. Giả sử, nếu bạn là một khách mua 1 combo du lịch nghỉ dưỡng ở Phú Quốc. Tuy nhiên trong quá trình làm thủ tục check-in nhận phòng thì bạn được báo lại là khách sạn hiện không còn phòng. Bạn nhanh chóng liên hệ cho Đại lý du lịch mà mình mua combo tuy nhiên gọi 3-4 cuộc vẫn không thấy ai nhắc máy, bạn nhắn tin cũng không thấy phản hồi hoặc rất lâu sau mới trả lời. Lúc này, bạn sẽ cảm thấy gì ? Tức giận, lo lắng, bực bội và chắc chắn rằng bạn đã mất niềm tin và sẽ không đặt thêm bất kỳ dịch vụ nào của bên đại lý đó nữa.
Thực tế, quá trình chăm sóc khách hàng sau mua không chỉ dừng lại ở đây. Để hoạt động kinh doanh được bền vững và lâu dài thì điều cần thiết là phải có một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán rõ ràng.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Tùy vào từng nhóm đối tượng khách hàng mà bạn hướng đến thì quy trình chăm sóc khách hàng sẽ thay đổi khác nhau sao cho phù hợp. Tuy nhiên, nhìn chung hầu hết đều có thể áp dụng quy trình 5 bước như sau:
1. Gửi thư cảm ơn khách đã sử dụng sản phẩm dịch vụ: Trong thời đại kỉ nguyên số, việc gửi thư cảm ơn khách hàng vẫn luôn là một trong những bước được áp dụng phổ biến nhất. Nó không chỉ thể hiện sự trân trọng mà còn là bước đệm cho những hoạt động chăm sóc khách hàng sau này. Ngày nay, nhờ có công nghệ thông tin mà bạn hoàn toàn có thể gửi thư đến khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi như gửi bằng hòm thư điện tử, tin nhắn... Việc này không mất quá nhiều thời gian của bạn nhưng lại đem đến những tác dụng tuyệt vời.
2. Thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: Đây cũng là bước để bạn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Hoạt động này không có tính thương mại tuy nhiên nó lại giúp cho bạn phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình để từ đó hoàn thiện.
3. Thường xuyên cung cấp thông tin cho khách hàng: Những thông tin mà bạn cung cấp có thể không trực tiếp liên quan đến các sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp. Tuy nhiên khi khách hàng tiếp xúc với bạn qua các kênh truyền thông khác nhau thì khi khách hàng cần đến dịch vụ thì khả năng cao là họ sẽ nhớ đến bạn vì khách đã có một nhận thức nhất định về dịch vụ của bạn.
4. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng: Khi khách hàng gặp vấn đề trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ thì người đầu tiên mà họ nghĩ đến chính là bạn. Ngay lúc này khách hàng cần người hỗ trợ họ, nếu bạn không có khả năng đáp ứng ngay lập tức cho họ thì khả năng cao là bạn sẽ mất khách và người khác sẽ thế chỗ của bạn. Chính vì vậy, bạn phải luôn sẵn lòng lắng nghe, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề mà khách gặp phải.
5. Dành những ưu đãi, thông tin mới cho khách hàng trung thành: Hoạt động này là một bước trong quy trình để giúp bạn xây dựng được tệp khách hàng trung thành cho riêng mình. Khi họ cảm thấy mình được đối xử đặc biệt thì dần dần mối quan hệ thân thiết giữa bạn và khách sẽ được hình thành thay vì chỉ là quan hệ mua bán thông thường.
