Xử lí từ chối là một trong những kỹ năng quan trọng của một top seller. Nó vừa giúp giải quyết những khúc mắc còn sót lại của khách hàng, vừa giúp tăng được khả năng khách hàng sẽ mua và sử dụng dịch vụ của bạn.Trong quá trình tư vấn cho khách, Đại lý cũng nên kiên nhẫn, lắng nghe và cố gắng khai thác thông tin từ khách hàng để hiểu xem vấn đề thực sự của họ là gì.Vậy để nắm được kỹ năng xử lý từ chối, trước tiên Đại lý cần lường trước được những vấn đề, trường hợp có thể bị khách hàng từ chối để từ đó có phương án chuẩn bị sẵn, phù hợp.
Xử lí từ chối là một trong những kỹ năng quan trọng, cần thiết
Sau đây là quy trình xử lí từ chối mà Đại lý có thể tham khảo
Bước 1: Lắng nghe khách hàng để đồng cảm với khách hàng. Ghi chép lại ý kiến của khách hàng vào sổ ghi chú với thái độ trả lời lịch sự, hòa nhã, đồng cảm. Bước này là bước nhằm xoa dịu khách hàng.
Bước 2: Cô lập lại vấn đề và làm rõ vấn đề
- Xác định xem lý do thực sự mà khách hàng ko mua là gì, đi chi tiết vào nội dung chính. Bước này rất quan trọng, nếu xác định đúng lý do thì mới có cơ hội để xử lý từ chối.
Ví dụ: Chê về sản phẩm - Nhưng chê ở điểm nào ( cần phải chi tiết), chê về giá - đắt hay không phù hợp, có thực sự đắt không hay khách chỉ nói vậy để được giảm giá...
Bước 3: Xử lý phản đối - Chốt đơn
- Có thể chốt đơn bất kỳ lúc nào nếu thấy dấu hiệu chốt đơn
Dưới đây là một số trường hợp từ chối mà đại lý có thể nhận được từ khách và cách giải quyết.
|
Lí do từ chối |
Cách xử lí |
|
Giá dịch vụ vượt quá nhu cầu của khách |
- Trong trường hợp này, Đại lý đại lý cần xác định xem khách có thực sự muốn đi hay không. Nếu khách hàng thực sự có nhu cầu thì đại lý không nên giảm giá ngay mà hãy cố gắng tư vấn thêm cho khách để họ mua dịch vụ của bạn. - Đối với những khách không có nhu cầu thực sự thì có thể cảm ơn và mời vào các group để dễ chăm sóc. |
|
Giá cao hơn so với đối thủ |
- Trường hợp này khách khá nhạy cảm về giá và cũng đã có thông tin từ các bên. Nếu đại lý muốn bán thì có thể giảm giá xuống một chút nhưng trong tầm có lãi. - Còn đối với khách quen đã có nhiều booking với đại lý thì nên giảm giá dịch vụ xuống bằng hoặc thấp hơn một chút so với đối thủ để giữ khách. |
|
Khách không có nhu cầu và không đủ khả năng chi trả |
- Lời khuyên là đại lý không nên dành quá nhiều thời gian cho nhóm khách hàng này vì khả năng chốt sale thấp |
|
Khách từ chối vì vấn đề thời gian |
- Đại lý có thể tư vấn cho khách rằng giá tại thời điểm này là tốt nhất, còn nếu khách không thể thay đổi lịch trình thì nên hẹn lại đến thời gian khác lại tiếp tục trao đổi |
|
Khách từ chối vì lỗi tư vấn |
- Trường hợp này, nguyên nhân xuất phát từ phía đại lý nên cần tìm hiểu nguyên nhân là gì, tư vấn sai, tư vấn có nhanh không, có nhiệt tình với khách không... |
